Brake France confie sa TMA au Groupe Manessens

La société Brake France a toujours assuré la maintenance de son système informatique SAP en interne. Mais en 2017, l'entreprise spécialisée dans la distribution auprès de la Restauration Hors Foyer, a décidé d'externaliser cette activité auprès de Manessens Consulting pour recentrer ses ressources stratégiques et les dédier à des projets à valeur ajoutée.

Retour sur les six premiers mois de collaboration avec Sandrine Busoc, Directrice des Applications chez Brake France.

 

Sandrine Busoc, quel est le rôle de votre équipe ?

Le support chez Brake France, c'est une équipe multi-compétences de 11 personnes. Deux collaborateurs sont chargés du support aux applications (niveau 1 et 2), dans le but d'apporter une assistance fonctionnelle à l'utilisation des outils mais également de procéder à de la customisation. Ils reçoivent en moyenne 5 000 demandes d'interventions par an, provenant des 1 300 utilisateurs SAP de Brake France.

Par ailleurs, neuf responsables de domaine prennent le relai si le support rencontre des difficultés, en complément de leur principale mission : la gestion des projets. Parmi ces collaborateurs, trois personnes sont dédiées au pôle décisionnel, qui impacte l'ensemble des applications, et six sont chargées de SAP, associant fonctionnel et technique.

 

Pour quelles raisons avez-vous eu besoin d'externaliser la TMA ?

Nos projets internes se sont accélérés à tel point que nos ressources ont été submergées de sujets, en complément de leur rôle de support. Nous avons donc souhaité externaliser la TMA, afin de libérer nos collaborateurs et leur permettre de se concentrer sur les projets plus stratégiques.

La TMA nous permet de déléguer l'assistance aux utilisateurs et le développement de nouvelles applications ou nouveaux processus. A terme, nous souhaitons généraliser la TMA à l'ensemble de nos applications, autres que SAP. Brake dispose déjà d'un outil intégré (GLPI), qui regroupe l'ensemble des demandes en rapport avec les applications. Lorsque nous délèguerons toute la partie support et développement, tous les intervenants internes ou externes devront s'adapter à ce portail.

 

Vous travaillez avec Manessens depuis déjà 9 ans...

Oui, 9 ans au cours desquels la confiance s'est instaurée entre nos équipes, à travers les différents échanges et les projets menés ensemble... Depuis le projet de migration vers ECC6 débuté en 2009 jusqu'à l'intervention régulière des consultants fonctionnels et ABAPeurs venant compléter nos ressources internes, nous avons toujours eu des consultants Manessens chez nous !

 

Au fil des projets, la relation s'est solidifiée et vous avez confié votre TMA à Manessens...

J'apprécie la disponibilité et la capacité d'adaptation de Manessens, notamment à l'égard du fonctionnement du ticketing. Les consultants Manessens se connectent directement dans l'outil GLPI afin de réceptionner les différentes demandes qualifiées par nos utilisateurs, suivant les différents types d'incidents. Arnaud Seignier, le chef de projet Manessens, affecte la demande au consultant concerné. L'avancement du ticket est saisi directement, afin que nous puissions suivre l'évolution de la demande. En complément, une revue hebdomadaire est organisée entre les référents Brake et Manessens pour faire le point sur les tickets traités.

Il aurait été long et compliqué de bouleverser nos processus internes pour que les demandes soient intégrées dans le portail Manonline de Manessens. Cette organisation nous a épargné toute une conduite du changement : c'est un réel gain de temps !

Le fonctionnement est fluide puisque chaque membre de l'équipe Brake dispose d'un interlocuteur dédié chez Manessens : nos équipes avancent en binôme en fonction des sujets et de leurs domaines d'intervention. Le fait d'avoir un seul référent est très facilitateur : il y a un réel suivi et une continuité dans les échanges.

 

Quelles sont vos attentes ?

Une souplesse et une réactivité sur l'ensemble des sujets que nous pouvons traiter ensemble ! Le fonctionnement en UO est très confortable pour nous : il représente un gain de temps considérable pour tous les sujets qui feraient l'objet d'avenant en temps normal.

Nous avons, par exemple, eu un besoin en SAP BW, alors que ce module n'était pas intégré dans le système initial et qu'il sort du périmètre de la TMA Manessens. J'ai donc appelé directement Pierre Grégorutti, Responsable du Centre de Compétences Manonline. Il a réussi à réunir les compétences adéquates chez Manessens tout en faisant passer l'intervention en UO et la demande a été traitée dans la semaine...

 

brakefrance

 

BRAKE France en bref

25 ans après sa création, Brake France emploie plus de 2000 collaborateurs, livre 45 000 restaurateurs dans toute la France, pour un chiffre d'affaires de 700 millions d'euros. La société compte 45 sites logistiques répartis sur toute la France et 1000 logisticiens. Le catalogue produits englobe près de 3500 références, pour des clients de la restauration commerciale et de la restauration collective. Près d'une centaine de produits nouveaux sont proposés chaque année.

 

Le mot d'Arnaud Seignier, chef de projet Manessens

La relation avec l'équipe Brake France est agréable puisque nous travaillons dans une confiance mutuelle, instaurée depuis le début.
Le fait d'avoir lié connaissance avec toute l'équipe en amont, pendant deux semaines à Dieppe dans le cadre d'un autre projet, a facilité l'adaptation au lancement de la TMA.
Le travail d'équipe est le moteur de cette collaboration : en effet, chaque binôme fonctionne parfaitement, ce qui rend les différents échanges constructifs. L'équipe de Brake France nous a « laissé les clés » de la TMA, mais sait se rendre disponible si nous avons des questions sur un sujet.
Personnellement, la casquette de chef de projet m'apporte une nouvelle vision de mon métier et également de nouvelles compétences, ce qui rend mon rôle intéressant, d'autant plus que nous travaillons dans des conditions optimales.
Notre petit plus : être force de proposition, car même si Brake France connaît son système par cœur, nous n'hésitons pas à leur soumettre des idées pour leur faire gagner du temps !

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