Gestion de la Relation Client

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Une base clients mise à jour et enrichie en temps réel, des outils et canaux de communication diversifiés et orchestrés, une implication de tous les services… La gestion de la relation client n’est pas réservée aux grands groupes : les PME peuvent elles aussi l’utiliser pour apporter un service personnalisé à des consommateurs aux profils et besoins toujours plus variés. La principale condition de réussite pour les entreprises ? Etre capables de se « réinventer ». Les explications de Pierre Gregorutti, consultant de Manessens.

Comment conquérir et fidéliser dans un environnement complexe?

Pierre Gregorutti, pourquoi l’entreprise est-elle amenée à adopter de nouvelles approches dans sa relation client ?

Pour mieux conquérir et fidéliser des interlocuteurs, à la fois plus exigeants et plus volatiles ! Nous sommes entrés dans « l’ère du client »1, une époque où, véritablement rois, les consommateurs imposent à l’entreprise leurs choix et leurs pratiques. Ils demandent à bénéficier, au moment où ils le souhaitent, d’un accès à l’information rapide, facile et diversifié. Pour ce faire, ils favorisent le web, les réseaux sociaux, les applications pour mobiles, au détriment des supports historiques : courriers postaux, face à face en magasin, contacts téléphoniques… A l’entreprise désormais de s’adapter à ces changements de pratiques et nouvelles attentes par la mise en œuvre d’une gestion efficace de la relation client.

 

Quelle valeur ajoutée apporte-t-elle ?
La gestion de la relation client, qui s’appuie sur un logiciel informatique « CRM », permet de centraliser et d’optimiser le traitement et l’analyse des données relatives aux clients et prospects, d’organiser les flux d’informations, d’orchestrer les supports. Elle favorise ainsi une connaissance fine des attentes et des comportements d’achats, une plus grande précision des campagnes marketing, une optimisation des parcours clients. Pour les entreprises qui la mettent au cœur de leur stratégie, elle est devenue un levier majeur pour se démarquer de la concurrence, fidéliser leur clientèle et gagner des parts de marché.

 

Un projet CRM n’est pas seulement informatique…

En effet. Placer ainsi complètement le client au cœur de son activité implique souvent pour l’entreprise de se réinventer, en faisant évoluer ses pratiques avec celles de ses clients. On ne met pas en place un CRM sans prendre en compte ses incidences sur l’organisation des différents services, car il s’agit véritablement d’un projet de transformation d’entreprise. Il est essentiel, avant toute intégration informatique, de définir la stratégie et le cadre, et d’anticiper auprès des équipes la conduite du changement. Un projet CRM se monte par étape et doit être simple pour être utilisé efficacement.

 

Comment les consultants de Manessens interviennent-ils dans l’entreprise ?

Nos consultants proposent un accompagnement personnalisé de l’entreprise dans la définition et le pilotage de son projet CRM, en recommandant, parmi les nombreuses solutions possibles, les plus adaptées à son besoin. Ils s’appuient pour ce faire sur leurs connaissances des directions métiers, leur expérience des problématiques d’organisation sectorielles, leurs expertises méthodologiques. Ils facilitent et assurent la réussite des différentes étapes de la mise en œuvre d’un CRM, afin que celui-ci devienne un outil de performance globale de l’entreprise et un levier de croissance.

 

Les consultants de Manessens interviennent auprès de Grands comptes, de groupes et de PME/PMI. Ils vous permettront d’identifier les forces et faiblesses de votre organisation, d’optimiser vos outils et processus en matière de relation client et de construire la trajectoire adaptée à votre stratégie commerciale.

1 Forrester Research

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